Cómo el sector corporativo reinventa la relación empleado - director

Los cambios en el ámbito social y económico han sido muy evidentes durante el tiempo que empezó y, sigue durando, la pandemia del Covid-19 en Perú. Uno de estos ámbitos que también se ha visto afectado es el entorno empresarial, corporativo donde el distanciamiento social ha modificado las formas en los que los trabajadores se relacionan y las pantallas han obligado a reinventar el ejercicio de la profesión. 

En este sentido, el trabajo desde casa ha hecho que se escuche, se use y se adapten las tecnologías más avanzadas como aplicaciones móviles, análisis masivo de datos (big data), el uso de la nube y el desarrollo de juegos para formar a los empleados, cohesionar equipos, seleccionar personal y atraer e identificar el talento. 

Entrevistas 100% virtuales y análisis de datos 

Si bien, antes de la pandemia el uso de la videollamada en las entrevistas de trabajo era algo que se solía hacer en casos excepcionales, hoy ya son una necesidad. Y, no solo eso, sino que se espera que la tendencia se dirija al alza. 

Dentro de estas nuevas modalidades para el reclutamiento de personal, también se han posicionado el big data y la inteligencia artificial (IA). El análisis masivo de datos permite detectar a los candidatos que mejor encajan en una vacante al comparar sus perfiles con los de los empleados que se hayan adaptado a la empresa con éxito, es decir, ofrecen un estudio fiable y completo para identificar a los candidatos que encajarán mejor en el puesto. 

Otra ventaja del big data es que abre la posibilidad de conocer mejor a la propia plantilla y tener una visión panorámica basada en hechos como la información sobre la productividad en tiempo real, los patrones de comportamiento y las dinámicas laborales y así anticiparse a inconvenientes como la fuga de talento y la rotación de personal, además de detectar los picos de rendimiento máximo y aprender a mantenerlos. 

Esta tecnología también desempeñará un papel importante en el reciclaje profesional (reskilling) y la capacitación adicional (upskilling), puesto que ofrecerá a cada trabajador formación especializada a partir de sus carencias y sus necesidades. 

Un entorno lúdico 

La tecnología aplicada al reclutamiento de los mejores perfiles también se reproduce a través de dinámicas propias de un juego, conocida como gamificación. En estas, los candidatos se inmersa en una situación de reto y tomen decisiones de forma natural e inconscientemente. 

Por ejemplo, en un escenario donde se pone al candidato al frente de un barco que navega a través de un planeta posapocalíptico en el que los océanos han inundado los continentes, se pueden detectar los comportamientos del usuario, obtener su perfil laboral y descubrir habilidades naturales (soft skills) y la predisposición para el desarrollo de determinadas competencias. Todo esto con tan solo basándose en las conductas, las acciones y las decisiones que ha tomado en las diferentes situaciones y ante los obstáculos propuestos por el juego. 

Esta gamificación de los procesos también funciona para fomentar la motivación, el compromiso y el trabajo en equipo. 

Un espacio común y virtual de colaboración 

Especialistas concuerdan en que pese al regreso de muchos empleados a sus centros de trabajo, tres de cada 10 organizaciones en el mundo mantendrán al 70% de sus plantillas teletrabajando. 

En ese contexto las páginas webs para el personal (intranets), los escritorios digitales de trabajo y las redes corporativas van a desempeñar un papel importante para mantener la conexión, la colaboración y la comunicación diaria con los empleados. 

La tecnología en la nube, un espacio virtual compartido, facilita el almacenamiento ordenado de la información, de manera que todos los empleados pueden acceder a ella y trabajar en equipo con flexibilidad.

Cómo la pandemia fortaleció la aplicación de la tecnología en los retail

No cabe duda que el impacto de la tecnología en la sociedad y todos los ámbitos de la vida de las personas ocupaba gran espacio y un lugar importante, pero hoy por hoy, a raíz de la pandemia se sabe aún con mayor certeza cómo se ha potenciado el uso de las plataformas digitales. En América Latina, por ejemplo, se duplicaron las compras online y, se nos centramos específicamente en Perú, según IPSOS Perú hasta junio de 2020 el crecimiento de compras online creció 44% pasando de 3.6 millones en setiembre de 2019, a 6.6 millones hasta junio 2020. 

Si bien, la tecnología ha abierto paso a que se abran nuevos modelos de negocio, esta tendencia se refleja aun más en el sector retail, el cual ha sufrido una reconversión única en la historia. Teniendo en cuenta que la meta es entender al consumidor y satisfacer sus necesidades y que hoy existe un nuevo modelo de cliente -que no se conforma con el modelo tradicional de venta y las relaciones entre vendedor y comprador- las estrategias del juego han cambiado. 

La realidad virtual ya es parte de la tecnología que un retail incluye. Ahora los clientes tienen la posibilidad de comprar usando cualquier dispositivo electrónico o, incluso, desde varios al mismo tiempo, y lograr una experiencia fluida y exitosa. Es así que las empresas tienen como desafío lograr exitosamente que el cliente elija, pague de manera remota, haga seguimiento del producto y lo reciba en el tiempo programado. 

El objetivo, entonces se centra en atender a las nuevas necesidades de los clientes apuntando a que todos ganen, tanto los clientes porque reciben su producto sin perder tiempo, como las empresas que optimizan sus recursos y potencian el área logística. En ese camino también, quienes saben moverse con astucia y estratégicamente aprovechan para fidelizar a los usuarios que se informan por varias redes y plataformas o que comparan y demandan buenos precios y calidad. 

A continuación, algunas tendencias en las que se visualiza de la mejor forma el impacto de la transformación digital en el retail y que son clave para evaluar estrategias que permitan marcar la diferencia y sobresalir: 

• Automatización y recomendación. El cliente se acerca más a tu marca cuando se mejora su experiencia de compra. ¿Cómo lo haces? Generando ofertas personalizadas en función de los gustos de los clientes. De eta forma, te anticipas a lo que busca, potencias tu marca y logras que te recomienden.
  
  
• Big data y fast data. Los retailers usan cada vez más las analíticas de datos para conocer los gustos y los hábitos de los consumidores. Así pueden corregir problemas en los productos, ofrecer información y promociones personalizadas.
  
  
• Internet de las cosas. Esta tecnología conecta los objetos electrónicos mediante un chip con sistema RFID y permite compartir información. Es muy importante para los retailers porque ayuda a rediseñar las tiendas, controlar las cadenas de suministro y personalizar las promociones.
  
  
• Inteligencia artificial. Los programas de IA permiten ejecutar operaciones comparables a las que realizan los humanos. Integrar esta inteligencia en el retail ayuda a capitalizar los datos, automatizar los procesos logísticos y de operaciones, enriquecer las relaciones con el cliente y transformar las experiencias del consumidor.
  
  
• Supermercados virtuales. La ventaja de estas es que le ahorran, al cliente, el tiempo y el gasto de viajar a múltiples ubicaciones para comprar. Los usuarios pueden recorrer el espacio virtual, accediendo a más información y experiencias que transformen la experiencia del consumidor.

Para finalizar, cabe destacar la importancia de capacitar a los equipos de trabajo para que se alineen a aplicar las estrategias digitales en función de los objetivos que se plantean. Pues es un gran problema enfrentar la resistencia de algunos miembros del equipo humano para adaptarse a las nuevas formas de venta. Con guíes, capacitaciones y trabajo constante se puede lograr mayor competitividad y mejores resultados en el negocio.

Cómo las empresas latinoamericanas pueden reactivar su economía en 2021

No cabe duda que la pandemia ha azotado muchos ámbitos de la vida de los ciudadanos en todo, pero Latinoamérica lo tendrá aún más complejo para recuperarse de los estragos desde los primeros confinamientos. La alta deuda pública, ruralidad, bajos niveles de capital humano, el uso generalizado de efectivo y limitada bancarización van a condicionar la reactivación de las economías altamente informales después de la pandemia. 

Para la consultora organizacional Trust Corporate son cinco las principales recomendaciones económicas para las organizaciones latinoamericanas en el 2021: 

Crecimiento económico 

Según el balance de la Comisión Económica para América Latina y el Caribe, se espera que el 2021 tenga un crecimiento económico del 3.7%, versus la contracción del -7.7%, que reportó el año anterior. Se pronostica, además, que las economías de la región tarden en alcanzar los niveles óptimos, tan sólo hasta el 2024. 

Es así que se recomienda a las empresas ser conservadora en sus proyecciones de crecimiento y, en vez de ello, centrarse en generar capital económico de una forma eficiente y efectiva. 

Apoyo fiscal y financiero 

Este sería uno de los principales retos para que los países logren una pronta reactivación económica en las organizaciones. Según cifras de la Organización Internacional de Trabajo, en el primer semestre del 2020, el índice de ocupación en Latinoamérica cerró en 51,1%, lo que indica que más de 34 millones de personas estaban sin empleo en la región. 

Entonces, lo que se propone es que los estados opten por alternativas, en colaboración con las instituciones financieras, planes de incentivos fiscales y crediticios, para que las empresas puedan retomar sus actividades y capten nuevamente a las personas desocupadas laboralmente. 

Transformación digital 

Es claro que el avance de las empresas ha dependiendo mucho de su ingreso a la transformación digital y los entornos digitales por lo que, las empresas que aceleraron su desarrollo online, abrieron eCommerce, mecanismos de comercialización, atención, venta y post venta en línea presentaron mejores resultados el año pasado. 

En este sentido se recomienda el apoyo y fortalecimiento a los canales digitales en lo que se mueven los emprendedores, pertenecientes a uno de los grupos que más sufrió luego del confinamiento total obligatorio. 

Plan Estratégico 

Las empresas deben concientizarse sobre la necesidad de manejar un plan estratégico y un presupuesto que sea razonable, conservador y viable, de manera de que los cambios negativos externos e inesperados que se puedan presentar no les afecten de manera dramática. 

Pese a que se tienen proyectado que para el 2021 la economía crecerá, sus resultados no serán suficientes para recuperar el daño, la producción y equilibrar las finanzas. El 2021 será para Latinoamérica el periodo en el que se tendrán que tomar decisiones comedidas y con niveles de riesgo medios y bajos. 

Planes de contingencia 

Ningún país del mundo estaba preparado para soportar los efectos que trajo el Covid-19, ni desde el punto de vista sanitario, ni económico. En adelante los gobiernos y las empresas deberían incluir presupuestos para hacer frente a las nuevas pandemias y eventualidades que puedan llegar a presentarse.

¿Cómo gestionar el talento humano de un call center a distancia?

No cabe duda que los últimos acontecimientos ocurridos a consecuencia de la cruda pandemia que azotó a todos los ámbitos de la vida de una persona, afectaron también fuertemente al círculo empresarial. Esto ha significado un reto para el cumplimiento de los objetivos organizacionales que son de vital importancia para atender las necesidades en el desempeño laboral y personal de los colaboradores. No obstante, en la industria de los contact center, este tiempo ha servido mucho para replantear la forma de enfrentarse a nuevos desafíos a través de la gestión del talento humano, bajo los nuevos términos que respeten el distanciamiento social. 

Poder generar un equilibrio entre el trabajo de atención al cliente y la capacitación a sus colaboradores ha sido el desafío más importante con el que se han encontrado todas las empresas del sector, que, sin importar su tamaño, han tenido que adaptarse a una nueva forma de vida laboral que llegó para quedarse. 

Si bien, el auge del comercio online estuvo enfocado mayormente en la industria de servicios básicos, como telefonía, banca o farmacia, también el retail a través de supermercados y productos de tecnología tuvo un apogeo considerable que promete seguir incorporándose a la vida de los peruanos. 

Esta sobrecarga de usuarios tuvo una implicancia muy significativa en el trabajo de los operadores multicanal que tuvieron que responder ante la exigencia de un consumidor que de la noche a la mañana se convirtió en totalmente en online. En este contexto, la interrogante fue: ¿Cómo mantener la productividad de nuestros operadores sin que afecte su entorno personal? La respuesta más inmediata, como en otros casos, se podría encontrar en el uso de nuevas herramientas de comunicación interna, como Covisian Smart. 

Esta herramienta replica el entorno de trabajo físico, habilitando salas de reuniones con el equipo, habitaciones de pausa café, y permitiendo a los supervisores acompañar a los colaboradores durante sus gestiones con los clientes en vivo, para así poder dar un feedback y mejorar la experiencia de los usuarios finales. 

Otra herramienta es Sparta AI, la cual permite el monitoreo a todos los agentes y ver cómo se desarrolla el flujo atención en tiempo real, cuantificar el tiempo de atención a cada cliente o evitar el abandono de llamadas, dar herramientas a los colaboradores para que elijan la opción de gestión que más satisface al cliente final, e incluso les permita “enseñar” a los clientes finales cómo manejarse en él, para algunos un nuevo contexto online, a través de una video llamada, cobrowising o redireccionamiento de las ya cada vez más habituales FAQ. 

Cabe destacar, en este contexto, que a lo largo del 2020 se ha evidenciado que el trabajo desde casa funciona perfectamente para realizar exitosas capacitaciones virtuales, y así brindarle un respiro al colaborador, quien aprendió disfrutando sin estrés. 

Incluso, refiriéndonos a datos de la Cámara de Comercio de Lima (CCL), las capacitaciones en línea han experimentado un alto crecimiento debido a que aún no se pueden realizar clases presenciales. En esta línea, se espera que para el 2021 las empresas sigan ofreciendo formación en las nuevas TIC para que los empleados logren las capacidades digitales que exige esta nueva realidad. 

Además, hay herramientas, como Covisian Academy que permiten un mayor impulso al área de desarrollo de colaboradores de call center al hacer posible identificar cuáles son las fortalezas y las áreas de oportunidad de cada colaborador para destacar su máximo potencial, ya que, habrá quienes tienen la madurez de trabajar a distancia generando una mayor productividad y otros que requieran de un soporte adicional que les permita generar mayor compromiso, lo que se traducirá en ventajas competitivas para la organización. 

De igual forma, no podemos dejar de hablar de la comunicación a distancia, de la capacidad de estar presentes, escuchar, asimilar y responder con empatía. Esto es clave para mantener unidos a los equipos de trabajo y mantenerlos firmes hacia los objetivos y más aún en una industria como la del contact center, que requiere inmediatez, resolución rápida de problemas y una atención de calidad. 

Se concluye, entonces, que es necesario en el contexto actual y los próximos años que vienen que es necesario reinventarse y adaptarse. Nunca se sabe qué puede pasar y obligarnos a cambiar los planes. La pandemia ha sido el gran ejemplo de que debemos alinearnos y ha sentado las bases para un cambio significativo que acelere los procesos.