No cabe duda que los últimos acontecimientos ocurridos a consecuencia de la cruda pandemia que azotó a todos los ámbitos de la vida de una persona, afectaron también fuertemente al círculo empresarial. Esto ha significado un reto para el cumplimiento de los objetivos organizacionales que son de vital importancia para atender las necesidades en el desempeño laboral y personal de los colaboradores. No obstante, en la industria de los contact center, este tiempo ha servido mucho para replantear la forma de enfrentarse a nuevos desafíos a través de la gestión del talento humano, bajo los nuevos términos que respeten el distanciamiento social.
Poder generar un equilibrio entre el trabajo de atención al cliente y la capacitación a sus colaboradores ha sido el desafío más importante con el que se han encontrado todas las empresas del sector, que, sin importar su tamaño, han tenido que adaptarse a una nueva forma de vida laboral que llegó para quedarse.
Si bien, el auge del comercio online estuvo enfocado mayormente en la industria de servicios básicos, como telefonía, banca o farmacia, también el retail a través de supermercados y productos de tecnología tuvo un apogeo considerable que promete seguir incorporándose a la vida de los peruanos.
Esta sobrecarga de usuarios tuvo una implicancia muy significativa en el trabajo de los operadores multicanal que tuvieron que responder ante la exigencia de un consumidor que de la noche a la mañana se convirtió en totalmente en online. En este contexto, la interrogante fue: ¿Cómo mantener la productividad de nuestros operadores sin que afecte su entorno personal?
La respuesta más inmediata, como en otros casos, se podría encontrar en el uso de nuevas herramientas de comunicación interna, como Covisian Smart.
Esta herramienta replica el entorno de trabajo físico, habilitando salas de reuniones con el equipo, habitaciones de pausa café, y permitiendo a los supervisores acompañar a los colaboradores durante sus gestiones con los clientes en vivo, para así poder dar un feedback y mejorar la experiencia de los usuarios finales.
Otra herramienta es Sparta AI, la cual permite el monitoreo a todos los agentes y ver cómo se desarrolla el flujo atención en tiempo real, cuantificar el tiempo de atención a cada cliente o evitar el abandono de llamadas, dar herramientas a los colaboradores para que elijan la opción de gestión que más satisface al cliente final, e incluso les permita “enseñar” a los clientes finales cómo manejarse en él, para algunos un nuevo contexto online, a través de una video llamada, cobrowising o redireccionamiento de las ya cada vez más habituales FAQ.
Cabe destacar, en este contexto, que a lo largo del 2020 se ha evidenciado que el trabajo desde casa funciona perfectamente para realizar exitosas capacitaciones virtuales, y así brindarle un respiro al colaborador, quien aprendió disfrutando sin estrés.
Incluso, refiriéndonos a datos de la Cámara de Comercio de Lima (CCL), las capacitaciones en línea han experimentado un alto crecimiento debido a que aún no se pueden realizar clases presenciales. En esta línea, se espera que para el 2021 las empresas sigan ofreciendo formación en las nuevas TIC para que los empleados logren las capacidades digitales que exige esta nueva realidad.
Además, hay herramientas, como Covisian Academy que permiten un mayor impulso al área de desarrollo de colaboradores de call center al hacer posible identificar cuáles son las fortalezas y las áreas de oportunidad de cada colaborador para destacar su máximo potencial, ya que, habrá quienes tienen la madurez de trabajar a distancia generando una mayor productividad y otros que requieran de un soporte adicional que les permita generar mayor compromiso, lo que se traducirá en ventajas competitivas para la organización.
De igual forma, no podemos dejar de hablar de la comunicación a distancia, de la capacidad de estar presentes, escuchar, asimilar y responder con empatía. Esto es clave para mantener unidos a los equipos de trabajo y mantenerlos firmes hacia los objetivos y más aún en una industria como la del contact center, que requiere inmediatez, resolución rápida de problemas y una atención de calidad.
Se concluye, entonces, que es necesario en el contexto actual y los próximos años que vienen que es necesario reinventarse y adaptarse. Nunca se sabe qué puede pasar y obligarnos a cambiar los planes. La pandemia ha sido el gran ejemplo de que debemos alinearnos y ha sentado las bases para un cambio significativo que acelere los procesos.
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